Clientes são amparados por artigos do Código de Defesa do Consumidor e pela ANAC.
Gabrielle Ramos
Já imaginou economizar dinheiro, planejar a viagem dos sonhos e nem conseguir embarcar? Foi exatamente o que aconteceu com a criadora de conteúdo de viagens Leticia Marim. Ela e o marido estavam no Brasil para passar as festas de fim de ano e tinham uma viagem marcada para o Marrocos no dia 10 de janeiro deste ano. O plano era passar uma noite no país e seguir para Paris, mas nada saiu como esperado. O motivo foi a prática de overbooking pela companhia aérea.
Overbooking
Overbooking é um termo em inglês formado pelas palavras over (além, excedente) e booking (reserva, agendamento), e pode ser traduzido como “agendamentos excedentes”. Segundo a advogada e especialista em Direito do Consumidor, Raissa Zaffalão, essa é uma prática comum, especialmente no setor aéreo, na qual as companhias vendem mais passagens do que o número real de assentos disponíveis no voo.
Isso acontece porque, com base em estatísticas internas, as companhias aéreas sabem que nem todos os passageiros que compram passagem comparecem para o embarque. Mas o problema surge quando todos os passageiros estão presentes e não há lugar para todos. “Nesses casos, alguém acaba sendo impedido de embarcar, mesmo com a reserva confirmada e a passagem paga”, explica Zaffalão.
Leticia se deparou com o problema ao tentar fazer o check-in online e receber a orientação de comparecer ao balcão da companhia aérea. “É muito frustrante você programar uma viagem com meses de antecedência e no dia simplesmente ser informado que não irá embarcar por uma prática de overbooking da companhia aérea”, relata.
A advogada especializada em Direito Constitucional, Alleane Calazans, explica que, em situações como essa, os passageiros geralmente são pegos de surpresa e não sabem como reagir ou lidar com o problema.
Isso é ilegal?
As advogadas explicam que, embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não mencione expressamente o termo “overbooking”, ele se aplica à situação por se tratar de uma relação de consumo entre o cliente e a empresa que presta serviço.
O artigo 14º do CDC estabelece que o fornecedor de serviços é responsável, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor por falhas na prestação do serviço. “Ou seja: não importa se houve má-fé ou se a empresa tentou justificar com ‘dados estatísticos’, se houve falha, há responsabilidade”, afirma Zaffalão.
Além deste, as advogadas também destacam os artigos 6º, 20º e 39º do CDC. Esses dispositivos proíbem práticas abusivas, protegem a dignidade do consumidor e garantem o direito à reparação por danos materiais e morais. Dessa forma, se o passageiro teve o embarque negado de forma indevida e sofreu prejuízos, ele tem direito à indenização.
Apesar disso, muitas empresas não oferecem a devida compensação. A criadora de conteúdo conta que a empresa se recusou a fornecer qualquer documento que comprovasse a negativa de embarque e que não seria responsável pelo reagendamento do segundo voo. “Depois de muita conversa, a empresa aérea conseguiu nos realocar em um voo que sairia de São Paulo com destino a Paris no dia 10 de janeiro”, relata.
O novo voo resultou em um atraso de mais de 13 horas em relação ao itinerário original e, durante esse período, Leticia não recebeu nenhum tipo de assistência, como acomodação ou alimentação. Ao questionar seus direitos, o atendente apenas a entregou um exemplar do Código de Defesa do Consumidor e argumentou que ela encontrasse um artigo que comprovasse isso.
As advogadas ressaltam que a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) possui uma regulamentação específica para casos de overbooking. “Quando houver preterição de embarque, o consumidor pode exigir a reacomodação, o reembolso, ou a realização do serviço por outra modalidade de transporte”, explica Calazans.
O que o consumidor deve fazer
Calazans orienta que, caso o consumidor se sinta lesado e não receba o atendimento adequado para resolver o problema, deve procurar o PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Além disso, é possível contar com o apoio de um advogado especializado em Direito do Consumidor para ingressar com uma ação judicial, se necessário.
A especialista em Direito do Consumidor orienta que, quando os transtornos são significativos, o caminho mais eficaz é recorrer à Justiça para buscar indenização. “A Justiça já reconhece que a negativa de embarque por overbooking, principalmente sem assistência adequada, representa falha grave na prestação do serviço e dá direito à reparação”, explica.
Ela compartilha um passo a passo simples sobre o que fazer nessa situação.
1. Solicite uma justificativa formal
Peça que a companhia aérea registre, por escrito, o motivo da negativa de embarque. Pode ser um protocolo, um print do sistema ou até um e-mail.
2. A escolha é sua, não da empresa
A companhia deve oferecer três alternativas, e você escolhe a que for mais conveniente:
- Reacomodação em outro voo (da mesma empresa ou de outra);
- Reembolso integral, incluindo todas as taxas;
- Execução do serviço por outro meio de transporte (como ônibus, por exemplo).
3. Exija a assistência material
Se optar por esperar outro voo, a empresa tem obrigação de oferecer:
- Alimentação,
- Acesso à comunicação (como telefone ou internet),
- Hospedagem (caso seja necessário pernoitar),
- Transporte até o local da acomodação.
4. Documente tudo
Tire fotos, guarde comprovantes, anote nomes de atendentes e registre todos os gastos. Toda essa documentação será essencial caso você precise recorrer à Justiça.
5. Registre a reclamação e se organize
Registrar a situação em canais como www.consumidor.gov.br ou no SAC da companhia demonstra boa-fé e tentativa de resolver o problema sem ação judicial, o que conta a seu favor, caso precise entrar com um processo.
Leticia tentou registrar uma reclamação no site da companhia aérea após retornar à Inglaterra, mas não conseguiu concluir porque o formulário exigia um número de ticket que ela não recebeu. Atualmente, ela move uma ação judicial contra a empresa e também formalizou uma queixa no Consumidor.gov.br. Em resposta, a companhia alegou que houve “um erro no sistema” e negou a prática de overbooking.
Apesar de já ter conhecimento prévio sobre esse tipo de situação, Leticia afirma que vivenciar o problema é completamente diferente. Por isso, ao compartilhar conteúdos sobre viagens nas redes sociais, seu objetivo é informar outros viajantes sobre seus direitos e incentivar mais pessoas a lutarem por eles em casos de problemas como o overbooking.
