Clientes relatam frustração e prejuízo. Profissionais ilustram como proceder.
Sâmilla Oliveira
A viagem de família do publicitário Marcos Gonçalves se tornou uma dor de cabeça. Em março de 2020, ele comprou uma passagem para Cancún em uma agência de turismo virtual. A ideia era viajar com a esposa e filho depois que a pandemia melhorasse. Naquele momento, seu filho era menor de dois anos e a agência dispensou a compra da passagem para a criança. Com a continuidade da pandemia, o tempo passou, a data da viagem chegou e o menino completou dois anos de idade. Os problemas do casal Gonçalves começaram quando, na tentativa de resolver a compra da passagem, a agência não respondia às expectativas na oferta de soluções.
“Eles disseram que deveríamos aguardar porque um e-mail de confirmação de viagem seria enviado e junto a ele, haveria a opção de adicionar nosso filho pelo mesmo valor que pagamos por adulto. Estávamos dispostos a pagar”, conta o publicitário. O e-mail de confirmação chegou, mas sem nenhuma opção de adicionar um passageiro. Como ir para Cancún sem ter como levar o bebê?
Marcos conta que entrou em contato com a empresa pelo chat do site. “E assim nós ficamos 3 meses conversando com pessoas pra tentar adicionar o Luca e até hoje não conseguimos. Entramos em contato pelo menos quatro vezes por chat, que é o principal meio de atendimento deles, péssimo, diga-se de passagem,” critica.
O casal comenta que o protocolo de atendimento é sempre o mesmo. Afirmam que ”é um protocolo muito fixo, eles não conseguem se adaptar à necessidade de ajustes do cliente”. Depois do contato no chat, receberam novamente a informação de que a opção de adicionar o passageiro iria chegar no e-mail, mas nada aconteceu. A atendente informou que enviaria o caso para um comitê de análise. Tempos depois, receberam a notificação de que o comitê pede 30 dias úteis para responder. “Passados os 30 dias úteis, não tivemos resposta nenhuma”, reclama Marcos.
A velocidade do processo
Feitas as reclamações, o atendimento da agência informou que pediria a urgência do caso. Mais 30 dias e nenhum sinal da resolução do problema. Com a data da viagem se aproximando, o casal decidiu ligar para reclamar, imaginando que por ligação o processo andaria com maior facilidade. “Descobrimos que para ligar, você precisa marcar uma data de 2 meses para frente. Só para ligar”, conta o casal.
Eles relatam que “dois meses depois, finalmente chegou o dia em que fomos premiados com a ligação, e o atendimento foi exatamente o mesmo do chat. Sem nenhum ajuste. Passamos uma hora conversando por telefone e nada mudou.”
Somando a dificuldade de comprar a passagem do filho a outros empecilhos relacionados ao visto de turismo, o casal desistiu da viagem e decidiu tentar judicialmente o cancelamento, tendo em vista que a essa altura, a agência não devolveria o dinheiro. “O plano desde o início era uma viagem em família, não uma viagem do casal sem o filho. A gente estava disposto a pagar, fizemos tudo conforme foi ordenado. E eles não entregaram,” argumenta Marcos.
O preço de um sonho perdido
Uma história parecida aconteceu com Gabriel Rodrigues, professor na cidade de Ponta Grossa, no Paraná. Recém-casados, ele e a esposa estavam saindo do Brasil para Turks and Caicos, com uma escala nos Estados Unidos. “Quando chegamos lá nos Estados Unidos, o tempo de escala que a agência comprou era curto”, comenta o professor. A agência confirmou que iria dar certo, que o tempo de escala não seria uma preocupação. Até com o dono da agência eles entraram em contato. “Perguntamos se não ia dar errado por ser pouco tempo de intervalo, ele disse que não. Chegando lá, deu errado como pensamos”, afirma Gabriel.
O casal perdeu um dia de hotel na cidade em que realmente queria chegar. “Acabamos ficando em Fort Lauderdale, tivemos despesas com hotel, comida, uber, etc. Perdemos uma diária inteira em um hotel de lua de mel, em um lugar que a gente sonhou em ir”, lamenta o professor.
Gabriel ainda conta que foram feitas inúmeras ligações e que se desgastaram tentando resolver o problema. “A última coisa que você quer na lua de mel é ficar tenso. Em uma viagem que você vai para curtir, ainda mais na primeira viagem com a minha esposa. Foi ainda mais traumático por ser na lua de mel”, comenta.
Se acontecer comigo, como recorrer?
Quando questionado sobre a procura de direitos, o advogado, mestre em ciências jurídicas e especialista em direito do consumidor, Edimar Ribeiro, salienta que nas relações de consumo, geralmente, o consumidor, como a parte mais vulnerável, pode valer-se das ferramentas disponíveis para que certos abusos sejam impedidos.
Para a advogada Jennifer Diniz, é certo de que não há uma ação generalizada para relações de consumo, tendo em vista que é imprescindível a análise do caso em questão. “Na maioria dos casos, os compradores de passagens aéreas são vítimas de abusos ou falhas na prestação de serviços, ocasionando indenização por danos materiais e, em muitos casos, danos morais”, explica Jennifer.
Edimar Ribeiro alerta o público para uma questão denominada “risco de atividade”, que é a obrigação que o fornecedor de produtos ou serviços tem de reparar os danos causados ao consumidor decorrente da sua atividade econômica, independente de dolo (dano causado propositalmente) ou culpa (dano causado de forma não intencional).
Segundo Jennifer, conhecer a proteção oferecida pelo Código de Defesa do Consumidor é fundamental para impedir abusos na contratação de serviços ou produtos. “As empresas que oferecerem um serviço com falhas ou produtos defeituosos devem arcar com os danos causados ao lesado”, adverte a advogada.
Como forma de evitar apuros na compra de viagens, os advogados recomendam cautela. “Antes de adquirir um serviço, ter certeza da credibilidade da empresa é um ótimo começo. Pesquisar a reputação das agências, analisar a satisfação de clientes pode evitar fraudes e exposições desnecessárias de dados pessoais”, instrui a advogada Jennifer. Segundo ela, a suspeita de preços extremamente baixos e fora de mercado também serve para aguçar os cuidados na hora de comprar a viagem de férias.
